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客人有不同類型　服務也要因人而異

　　餐飲服務中會遇到各種各樣的客人，研究和掌握其不同的就餐心理，因人而異，採取不同的服務舉措，可使不同客人對服務都感到滿意，進而產生愉悅感，提高其對飯店的忠誠度，使飯店的回頭客大大增多。因此，對以下各類型食客的就餐心理及其規律進行分析研究，對提高服務質量，具有極現實的指導意義，同時，對其它行業研究把握消費者心理，招商攬客，也有一定借鑒意義。

　　一、穩重型
　　
　　特點：不愛多說話，在看菜譜或聽完介紹後，不立即做出反應，喜怒不形與色，面部毫無表情。選用菜肴時不願受他人意見左右，翻菜譜，看樣品或提問題從容不迫，周詳而不輕率。

　　服務應對：服務員要沉住氣，切不可急吼吼地徵求客人意見，即使征詢意見，也祗能提一次，決不可催問再三，以免引起客人反感。服務人員要按程序辦，態度既嚴肅，又要禮貌，展示不卑不亢的氣度。

　　二、挑剔型

　　特點：心細，善於觀察，好叫真。如，對清潔工作、上菜時間、菜肴口味鹹淡及服務細節反應敏感，挑毛病不留情面。此類客人還愛算計，惟恐吃虧上當。

　　服務應對：服務人員要十分小心謹慎，注意每一個環節的嚴謹周密，盡可能地避免出現失誤。如有差錯出現，或客人“雞蛋裏挑骨頭”，要表現出有錯必改，無錯注意的誠意，切忌與客人爭辯，免得節外生枝，出現不應有的衝突。在介紹菜點時，特別該對價格和質量以及用料的情況說得詳細一些，不要出紕漏。要主動多徵求意見，讓客人無可挑剔。

　　三、傲慢型

　　特點：不僅講派頭，而且常常是聲高氣傲，不知道尊重別人，不拘小節，行為粗俗不文明。尤其是酒後情緒易衝動，稍不如意，輕則呵斥，重則口出不遜。

　　服務應對：服務員要鎮靜，以禮相待，小心侍候。萬一發生不愉快，要受辱而不怒，忍為上策，用妙語婉言緩解矛盾，切不可與客人講“理”，遇到這樣的客人，你有理也講不清。

　　四、猶豫型

　　特點：左顧右盼，猶猶豫豫，對究竟吃哪款菜，喝什麼酒拿不定主意。這種類型的客人分為兩種：一種是囊中羞澀，想讓客人吃得好，又不想花很多錢；另一種是對菜肴知識缺乏瞭解，對一席菜肴的葷素搭配、如何更能合客人的口味心裏沒底。

　　服務應對：對這種猶豫型客人，如能用試探性的語言搞清楚猶豫的原因是最好不過了。如是囊中羞澀型，就要揀實惠的菜介紹；如是缺乏瞭解型，要著重菜肴特點的介紹；如果無法得知其猶豫的原因，就應本著實惠又不失體面的原則，為客人介紹菜品，但在介紹時，要加重肯定的語氣，以堅定他的信心。

　　五、慷慨型

　　特點：顯大方，重義氣，講排場，顧面子，出手闊綽。

　　服務應對：服務人員無論是介紹菜肴，還是點酒水，甚至在上菜時的報菜名，都要精心安排，全力體現菜品的高貴、豐盛和宴會的高規格，烘托慷慨待客氣氛。必要時，餐廳經理可過來敬酒，抬舉主人的社會地位，充分滿足其虛榮心。

　　六、隨和型

　　特點：好說話，對菜肴品種和價格不計較，多順應服務員的介紹點菜點酒。

　　服務應對：正是由于這種類型的客人好侍候，沒說道，服務人員越要尊重客人，熱情有加。在決定菜肴檔次時，服務員決不可以喧賓奪主，越俎代庖，即使是回頭的熟客，也要注意最後還是應由客人自已定盤子。

　　七、內行型

　　特點：一上桌便誇誇其談，以美食家自居，大談各種菜肴的做法和應有的味道，表現欲極強。

　　服務應對：對這樣的客人要格外小心，特別是在菜肴的製作和選料方面更要精心。服務人員要表現謙虛，時不時地順勢向其請教一些一般性的烹飪知識，為其展示“淵博才能”提供條件，使其表現欲充分滿足。但注意不要提過于專業的問題，因為客人萬一答不上來，造成尷尬局面，反而不美。

　　以上七種類型，基本上包括了食客的大部。服務人員如果把這七種類型客人的特徵掌握好了，就可應付自如。在接待客人時，熟客自不必說，因為早已知曉其特性了，關鍵是如何確定陌生客人的類型。這就要看服務員個人的悟性了。精明的服務員要善於觀察和總結，要見微知著，從陌生客人的一句話、一個動作、一個表情中揣摩出客人的類型，然後採取有針對性的應對舉措，就一定能讓客人高興而來，滿意而去，成為回頭客。